Jakarta, VertaNews.com – Peta layanan perkeretaapian Indonesia berubah drastis jika dulu calon penumpang harus mengantre panjang di loket untuk mendapatkan tiket, kini mayoritas masyarakat cukup mengandalkan telepon genggam.
PT Kereta Api Indonesia (KAI) mencatat sebanyak 29,8 juta pelanggan menggunakan aplikasi Access by KAI sepanjang Januari hingga Mei 2026.
Angka tersebut memperlihatkan semakin dominannya layanan digital dalam aktivitas transportasi masyarakat Indonesia.
Tidak hanya menjadi pelengkap, Access by KAI kini menjelma sebagai kanal utama penjualan tiket.
Data KAI menunjukkan 73,98 persen transaksi tiket kereta api nasional dilakukan melalui aplikasi tersebut, jauh melampaui penjualan melalui loket stasiun maupun kanal lainnya.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan perubahan tersebut menjadi bukti bahwa masyarakat semakin mengutamakan layanan yang cepat, praktis, dan terintegrasi.
“Transformasi ticketing KAI merupakan bagian dari upaya perusahaan mengikuti perubahan perilaku pelanggan yang kini semakin mengandalkan layanan digital dalam merencanakan perjalanan,” kata Anne dalam keterangannya, Sabtu (6/6).
Lonjakan penggunaan aplikasi itu sekaligus menandai berakhirnya dominasi sistem pembelian tiket konvensional yang selama puluhan tahun menjadi wajah layanan kereta api Indonesia.
Transformasi KAI berlangsung bertahap dalam satu dekade terakhir.
Awalnya, pembelian tiket dilakukan secara manual melalui loket stasiun dengan karcis kertas sebagai bukti perjalanan.
Memasuki tahun 2010, KAI mulai menerapkan sistem komputerisasi dan pengaturan kapasitas penumpang berbasis tempat duduk.
Perubahan berlanjut ketika layanan pemesanan daring mulai diperkenalkan pada 2012 hingga 2014.
Selanjutnya pada 2015, KAI meluncurkan aplikasi KAI Access yang kemudian berkembang menjadi Access by KAI seperti yang dikenal saat ini.
Kini, aplikasi tersebut tidak hanya berfungsi sebagai platform pembelian tiket, tetapi juga menjadi pusat layanan perjalanan yang terintegrasi.
Digitalisasi KAI juga menyentuh area keberangkatan penumpang.
Sejumlah stasiun besar kini telah menggunakan teknologi Face Recognition Boarding Gate, yang memungkinkan pelanggan melakukan proses boarding hanya melalui pemindaian wajah tanpa perlu menunjukkan tiket fisik maupun kartu identitas.
Teknologi tersebut saat ini telah diterapkan di 21 stasiun dan menjadi bagian dari upaya percepatan layanan berbasis digital.
Selain itu, KAI terus memperbarui fitur aplikasi dengan menghadirkan layanan seperti pencarian perjalanan otomatis, pemesanan pulang-pergi dalam satu transaksi, hingga informasi detail fasilitas kereta dan konfigurasi tempat duduk.
Tingginya angka penggunaan Access by KAI menunjukkan bahwa digitalisasi tidak lagi menjadi pilihan tambahan, melainkan telah menjadi kebutuhan utama pelanggan.
KAI mencatat jumlah pengguna premium Access by KAI kini mencapai 4,8 juta member, memperkuat posisi aplikasi tersebut sebagai tulang punggung ekosistem layanan perusahaan.
Meski demikian, KAI memastikan layanan pembelian tiket secara langsung tetap tersedia untuk kelompok pelanggan tertentu, seperti lansia, penyandang disabilitas, anak-anak, maupun pengguna yang memerlukan bantuan petugas.
Bagi KAI, transformasi digital bukan sekadar perubahan teknologi, melainkan bagian dari upaya membangun pengalaman perjalanan yang lebih cepat, aman, dan efisien di tengah meningkatnya mobilitas masyarakat Indonesia. (GMO)
